3月18日，首都醫科大學附屬北京朝陽醫院（以下簡稱朝陽醫院）全科醫學科三病區護士長劉雪霜帶領病區護理團隊完成了一次關于人文溝通的情景模擬。臨床工作中，人文溝通對于護士的發展和提升是不可或缺的。良好的人文素養可以讓護士更加關心患者，提高溝通和協作能力，有效管理壓力，增強職業榮譽感和自我實現感。通過不斷地提升人文素養，護士可以為患者提供更加溫暖、關懷和專業的醫療服務，同時也為自身的職業發展打下堅實基礎。

模擬情景：患者胃管到期，需更換新胃管。

事情經過：患者腦梗死后遺癥4年余，神清，因氣管切開失語。早7時，患者晨起鼻飼結束后，夜班護士將到期胃管拔除，囑患者稍事休息，白班護士接班后會給予重置胃管。上午10時，白班責任護士攜用物至患者床旁，進行解釋，并準備為患者重新留置胃管。患者表示希望再休息一段時間，中午鼻飼前再行放置。責任護士很客氣地表示中午患者有鼻飼計劃，如果再休息一段時間，會面臨兩個問題，一是自己是連班，有可能患者要置管的時間內自己不在，就要拜托其他同事操作；二是如果等自己回來就有可能耽誤患者的鼻飼計劃。責任護士希望有些預期工作能夠提前完成，患者及家屬勉強同意，但在稍后置管過程中患者情緒非常不穩定，身體表現抗拒。雖然在責任護士預期的目標下置管成功，但后來患者中午拒絕鼻飼。經詢問，患者表示是胃管的異物感所致的不舒服。經過溝通后，患者同意鼻飼，患者和家屬沒有提出異議，也沒有情緒反應。

模擬過程：兩名護士針對上述案例，重現了日常工作狀態中的溝通情景。護士呂潔扮演患者，護士王雙扮演溝通問題、解決問題的護士。從情景再現中不難看出，護士說話非常注意自己的措辭、語氣及態度。對這次的模擬過程大家進行了交流，針對每句話、每個動作都表達了自己的觀點與想法。

劉雪霜強調說：在現代醫療中，除了醫療技術，溝通技巧是非常重要的，護理的溝通也至關重要，而溝通技能是可以培訓并提高的。溝通是為技術操作而服務，是技術操作得以順利進行的前提，護理工作要讓患者感覺到舒適、有溫度，讓患者感覺到我們在努力想辦法來滿足他的需求和訴求。劉雪霜與大家分享了幾個溝通技巧：一是“傾聽并有回應”。患者和家屬表達時，護士用點頭以及“嗯、噢、原來是這樣。”或者復述話患者的話“您剛才說想多休息一會，中午鼻飼的時候再放置胃管，是這樣嗎？”這些回應的話語，表示護士認真在聽他們說的話，而且聽懂了。二是“共情”。體會并認同患者的情感和感受，站在對方的角度去考慮。“我知道這根胃管您已經帶了好幾年了，一定很不舒服，嗓子、鼻子都有異物感。如果換成我，我也會很希望能擺脫它。”肯定患者的想法“我想您一定覺得沒有胃管的這段時間很幸福對吧？”三是“提供備選方案”，也是很重要的一點。任何問題解決方法都不止一個，所以要準備兩個甚至更多的解決方案。“因為我是您的責任護士，對您情況比較了解，這個操作交給別人我不放心，您看這樣行不行，我11點下班，我10:45過來給您操作，這樣就是委屈您了，休息時間有點短；另一個方案就是我12點上班，我早點來，11:45為您操作，這樣的結果可能就是您餓的時間有點久。”

在接下來的醫護患者角色體驗環節，護士們躍躍欲試，討論熱情高漲。運用護士長分享的技巧后，大家都感覺到情緒體驗上的愉悅。

劉雪霜補充點評時說：語言與動作是溝通的重要紐帶，良好的交談距離是交流下去的條件，要及時發現患者交談時的防御姿勢，隨時調整自己的溝通方式及方法。

通過人文培訓，護士學習到了如何與不同背景、文化和情緒狀態的人建立溝通和協作技巧，提高了與團隊成員的配合和協調能力，從而更好地完成工作任務。護士們表示：護士作為直接面對患者的醫務人員，關懷和同理心是必備的能力。人文培訓可以幫助護士培養同理心和善意，提高對患者的理解和關注，以便更好地與患者建立良好的溝通和信任關系。這種沉浸式體驗溝通，教學相長的培訓模式，可以讓年資低的護士，更好、更直觀地向有經驗的護士老師學習。

語言是溝通的藝術，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，大家紛紛表示要將學習到的溝通技巧用到自己的工作中去，為更多患者提供優質、高效的醫療和護理服務。

全科醫學科三病區 李珊 劉雪霜