4月20日下午2點，為貫徹落實“提高門診患者滿意度”的要求，由門診辦公室牽頭，聯合社會工作辦公室、督導辦公室、保衛處、總務處、護理部等多個職能部門召開“接訴即辦”專題研討會，就目前涉及醫院的相關投訴進行匯報分析，討論改善優化方案。會議由門診辦公室主任王明剛主持。

會上，督導辦公室主任康占菊對醫院“醫管中心患者滿意度績效情況”進行了分析說明，指出患者滿意度績效指標的現有問題和改善措施，主要包括醫生診療、醫生服務、門診管理等問題，強調醫院處于“第十二周期”的整改階段，希望下一步各臨床和職能科室加強“吹哨人”作用，切實提高醫院患者滿意度。

接著，社會工作辦公室主任于鵬匯報分析了醫院近年來“12345”的投訴情況，解析了疫情防控工作對“就醫流程”和“候診時長”的影響，前期部分投訴呈增多態勢，主要涉及管理方面和診療方面，要求各部門分析原因，加強培訓和管理，做到有效改善，保證投訴的“響應率、解決率、滿意率”。

門診辦公室副主任孟潔匯報了“全市醫療機構12320工單情況”，對北京市7萬余件投訴案例進行分類分析，并針對醫院具體情況對各類投訴提出相應的改善措施。

王明剛對本次專項溝通進行總結并介紹相關工作：一方面，醫院正著力搭建投訴語音響應系統，在“硬件”上為患者提供有效的投訴途徑和積極相應。另一方面，對各部門提出“加強系統培訓、強化正確引導、落實獎懲機制”的要求，特別對門、急診的落實工作予以高度關注，必要時責任到科室和個人，在“軟件”上為醫院“改善患者服務行動計劃”助力。

門診辦公室 韓媛媛