2022年6月16日，像往常一樣，首都醫科大學附屬北京朝陽醫院（以下簡稱朝陽醫院）住院服務中心一早就開始緊鑼密鼓地安排入院患者床位、通知患者入院、入院前流調、登記、打印腕帶、提供預住院服務等一系列工作，有條不紊、井然有序。

突然，一個個子不高、黑黑瘦瘦的中年女性沖進住院服務中心，情緒非常激動，大聲叫喊著：“我要讓記者曝光朝陽醫院，讓大家都知道我求醫無門！”

住院服務中心的護士們立即站起來，走到患者身邊，讓患者坐下慢慢說：“您把問題說出來，咱們一起想辦法，如果我們解決不了還會逐級上報，一定讓您的問題有一個滿意的答復。”

患者坐下后情緒慢慢平復，她告訴我們，5月初，她被診斷為“甲狀腺腫物”需要進行手術切除，但后來因所在小區處于封控管理狀態，無法來院手術。現在解除封控，擔心自己的病情惡化，想盡快入院手術治療，但一直沒有接到入院通知，也不知道該找誰。自己一個人在北京，沒有人能依靠，自己在被封控的這段時間里，想著自己的病、想念遠方的家人……越想越委屈，就直接來到醫院“興師問罪”。

聽完患者的訴求，住院服務中心立即與專業科室的醫生對患者入院信息確認、溝通后，與科室醫生共同安撫患者，明確告知患者近期收治安排、收治流程及需要患者配合的篩查項目。

患者得到答復后哭著說：“對不起，我把這段時間所有的委屈都宣泄給你們了，實在不好意思，謝謝你們對我的理解和幫助，在這個陌生的城市有你們，非常感謝！”

通過這名患者的遭遇，住院服務中心查找原因，與醫務處、信息中心及科室聯合行動，梳理流程并對住院患者預約信息進行整理優化，對長時間未入院患者系統提示并跟蹤處理，確保每一張入院通知單的有效性。

除了信息流程的優化，床位管理中心還制訂了電話流調標準化用語，通過專業的、標準的、規范化的服務語言，讓患者通過電話也能感受到朝陽人的專業與嚴謹。

做有溫度的服務、用積極友善的態度去影響每一位患者。我們一起加油！

住院服務中心 高愛菊