在現代醫院管理中，門診服務工作已經遠不只是簡單的咨詢和服務，如告知患者就診地點、為患者領取化驗單等。作為醫院的首要窗口單位，門診服務工作應具備科學化、縱深化與前衛化等特點。

　　一、服務重細節，患者方滿意。

　　服務從細節入手。舉一個最簡單的例子，為使患者在就診時及時喝到飲用水，緩解部分檢查需要憋尿而患者找不到水的情況，醫院在門診樓各樓層均放置了飲水機。而配備飲水機后飲用水如何保證供應，讓患者及時喝上水，則對我們的服務提出了更高要求。我們安排巡視員隨時巡視各樓層的飲用水情況，并及時聯系水站；為做好消毒隔離工作，每日將飲水機的冷熱水開關用消毒毛巾擦拭；發現飲水機損壞及時報修；保證水票及時供給；配備一次性水杯等。雖然都是細小的改變，但我們的服務卻更加貼近了患者，受到了患者好評。

　　再如，我們發現許多患者在取檢驗報告時未帶醫療卡，而檢驗報告自助機卻只支持醫療卡領取。患者在三層手工領取檢驗報告時，需要先到一層掛號處的10號窗口查詢醫療卡號，再回來領取檢驗報告，往返需要約40分鐘，并且要反復排隊，大大增加等候時間，容易引起患者不滿。為給患者提供更加便捷的服務，我們設置了查詢專用窗口，培訓工作人員熟練掌握患者信息查詢方法，使患者可以直接查詢醫療卡號，同時又多次與信息中心溝通，增加了社保卡的查詢選項。在信息中心的協助下完成了對自助檢驗報告查詢機的系統升級，醫療卡、社保卡、京醫通卡全部完成自助領取功能，極大地方便了患者。除此之外，我們還自己書寫制作了檢驗報告自助機的使用指南，使患者能夠清晰地看到操作流程，患者在取報告的同時高興地說：“太方便了，這個真好！”

　　二、服務無止境，主動是前提。

　　每天早晨從七點開始掛號起，服務中心的工作人員就開始忙碌地接待患者的各種問題，如“各樓層就診位置、洗手間在哪里、開化驗單、開藥的流程”等，每天回答的問題不勝枚舉，看到患者焦急的表情，我們深感肩上的責任和工作的意義。

　　我們試著在實際工作中主動發現并解決問題，例如近期有許多患者詢問檢驗申請單有效期的問題，雖然我們能直接回答患者，但為何這么多人問同樣的問題呢？經仔細分析，我們發現檢查申請單在最后一行注明“申請單開出一個月內收費有效”的提示語，一方面位置不明顯，字跡小看不清，另一方面也容易引起歧義（患者理解為一個月內任意時間交費都有效，實際我院規定三日內交費，一個月內采取標本有效），為此我們協調相關科室，改進了表述方式，有效解決了問題。

　　三、展醫院亮點，顯服務能力。

　　服務中心的工作分層次、有重點。每每遇到參觀、檢查時，我們都以飽滿的精神狀態去迎接每一次任務，咨詢分流也是我們的工作之一，由于接待參觀和檢查的相關領導都穿著工作服，難免有患者去咨詢，這時我們就要主動分流患者，經常加班加點，保證醫院接待參觀、檢查任務圓滿完成。

　　為進一步提高工作人員的綜合素質，每周對全體門診服務中心工作人員進行文明禮儀培訓，提高患者滿意度。發揮工作人員中英語口語能力較強人員優勢，將其安排在患者集中的崗位，從事接待外賓和日常咨詢工作，自2013年10月22日開展此項服務至2014年1月15日共接待外賓236人，擴大了醫院的國際聲譽。同時，組織大家每周學習日常醫用英語能夠與非中文患者進行簡單交流與溝通，為走向國際化醫院奠定基礎。

　　四、強專業培訓，長知識技能。

　　門診就診的患者多，并且隨時都可能遇到病情危急的患者，我們唯一能做的就是第一時間通知急診科或臨近科室的醫生。由于服務中心的工作人員大多都不是醫學院校畢業，沒有經過專業醫學搶救知識和技能培訓，所以對CPR等搶救相關知識缺乏，這使我們倍感壓力與挑戰。

　　為了應對患者突發性暈厥、心梗等狀態，服務中心組織全員進行了CPR相關知識學習與培訓，能夠第一時間為患者爭取到寶貴的搶救時間。培訓工作人員熟知除顫儀和搶救車的位置，如遇到門診樓里發生突發事件，能夠及時為搶救醫生提供醫療器械和輔助設施，為后續治療爭取寶貴時間。對服務中心工作人員進行消防能力培訓，強化安全意識。為了更加清晰地標注就診流程等提示，我們在宣傳中心的配合下重新修訂并制作了提示展板懸掛于墻壁上，受到患者好評。

　　經過門診服務工作的實踐、觀察和體會，我們對門診服務產生了新認識和新體會，它不再是單純的咨詢服務臺，而是考驗人員綜合能力、素質的戰場，同時我們也深刻認識到，門診服務要善于主動發現問題，主動查找患者就診的不便，想患者所想，急患者所急，切實把門診服務做得更好。

（門診支部 王晶 張曉旭 吳家鋒）