2024年8月28日，首都醫(yī)科大學附屬北京朝陽醫(yī)院（以下簡稱朝陽醫(yī)院）門診護理團隊積極響應(yīng)“以患者為中心”的服務(wù)理念，舉辦以“新朝醫(yī)，心服務(wù)”為主題的專題培訓活動，旨在通過專業(yè)知識與人文關(guān)懷的雙重提升，進一步優(yōu)化門診服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加溫馨、高效、專業(yè)的就醫(yī)體驗。

培訓在內(nèi)分泌科護士長林琳溫暖而有力的開場中拉開序幕。林琳總結(jié)了近期門診護理工作中的情況，提醒護理人員在服務(wù)工作中需要注意的事項。她特別分享了生殖中心門診護理專用話術(shù)，鼓勵各科室護理人員結(jié)合自身專業(yè)特色，提煉并統(tǒng)一門診服務(wù)中的常見疑問應(yīng)答話術(shù)，確保每位患者都能得到準確、專業(yè)的解答，感受到來自醫(yī)護人員的真誠與用心。

臨床心理科心理治療師鐘玉婷做了主題講座。鐘玉婷以“非言語信息在服務(wù)中的重要性”為核心，深入淺出地講解了如何通過眼神交流、肢體語言等細微之處，傳遞關(guān)懷與安慰，有效安撫患者情緒，增強其對治療的信心與配合度。她強調(diào)，醫(yī)護人員不僅是治療者、也是心靈的撫慰者，每一個微笑、每一次點頭都是治愈力量的傳遞。

為了讓理論更好地指導實踐，鐘玉婷特別設(shè)計了互動工作坊環(huán)節(jié)。參與培訓的護理人員被分為若干小組，首先思考并分享自己近期遇到的一個亟待解決的問題，隨后在小組內(nèi)展開討論，共同分析問題的根源，探索解決方案。這一過程不僅促進了團隊間的溝通與協(xié)作，更讓每位護理人員都能從他人的經(jīng)驗中獲得啟發(fā)，實現(xiàn)自我反思與成長。通過情境模擬，護理人員進一步領(lǐng)會了如何在復雜多變的門診環(huán)境中，更加靈活有效地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。培訓的最后，鐘玉婷邀請全體成員提出在門診服務(wù)中仍感困惑的議題。針對這些實際問題，她一一進行了解答與示范，提供了具體可操作的策略與建議。現(xiàn)場氣氛熱烈，護理人員們紛紛表示受益匪淺，對如何提升門診服務(wù)質(zhì)量有了更加清晰的認識和堅定的信心。

此次“新朝醫(yī)，心服務(wù)”專題培訓，不僅是一次知識與技能的充電站，也是一次心靈的洗禮與升華。通過全體門診護理人員的共同努力，朝陽醫(yī)院門診服務(wù)定能邁上新的臺階，以更加專業(yè)、貼心的服務(wù)，為每一位患者照亮健康之路。

臨床心理科 鐘玉婷

護理部 王宏艷